Czym są Zasady Dobrej Praktyki Bankowej?
Zasady Dobrej Praktyki Bankowej to nic innego jak kodeks zasad etycznych obowiązujących w środowisku bankowym. Treścią tych reguł są przyzwoite zachowania odpowiednie dla zawodowców, profesjonalistów – zwłaszcza wobec partnerów umów, klienta, a w szczególności konsumenta. Wiążą one dane środowisko, a osoby korzystające z usług bankowych mają prawo oczekiwać, że w kontaktach z bankiem, bank i osoby działające w jego imieniu będą się stosować do powyższych zasad.
Znaczenie prawne w obrocie Zasad Dobrej Praktyki Bankowej?
Kodeksy deontologiczne mają znaczenie prawne w różnych sferach, również w zakresie prawa zobowiązań. Mogą wyznaczać kryteria staranności zawodowej (art. 355 par. 2 KC) – tj. czy profesjonalista działa starannie, czy nie? Staranność z kolei jest elementem winy, ocenianej m.in. przez Sędziego w postępowaniu cywilnym i niej ustalamy, czy np. przy zawieraniu umowy kredytu profesjonalista był uczciwy w stosunku do partnera, czy poinformował klienta o wszystkich ryzykach związanych z oferowanym produktem – a jeżeli nie, to na kim spoczywa odpowiedzialność z uwagi na poczynione w wyżej wskazanym przedmiocie zaniechania. Naruszenie reguły deontologicznej może być oceniane jako delikt (art. 415 KC) – tak orzekł Sąd Najwyższy w 2006 r.
Reguły deontologiczne nie mają charakteru powszechnego, funkcjonują w ramach danej grupy zawodowej, w omawianym przypadku na rynku bankowym. Mogą wyznaczać kryteria prawidłowego wykonania zobowiązania (art. 354 KC).
Komisja Etyki Bankowej działająca przy Związku Banków Polskich określiła w omawianym dokumencie standardy, jakimi powinny kierować się banki oraz ich pracownicy w prowadzonych przez siebie działaniach, tak więc również przy zawieraniu umów ze swoimi klientami.
Zasady określone w ZDPB jakimi powinny kierować się banki w pracy z klientami!
Tak, w rozdziale 2 niniejszego dokumentu czytamy, że bank w stosunkach z klientami powinien postępować, mając na względzie szczególne zaufanie, jakim jest darzony oraz wysokie wymagania co do rzetelności, traktując wszystkich swoich klientów z należytą starannością. Bank nie jest ponadto uprawniony do wykorzystywania swojego profesjonalizmu w sposób naruszający interes klienta. Z dokumentu dowiadujemy się, że banki powinny informować klienta o rodzajach i warunkach świadczonych usług, wyjaśniając różnice między poszczególnymi oferowanymi usługami ze wskazaniem korzyści, które dana usługa gwarantuje oraz związanych z daną usługą ryzykach. Tak więc, jak wynika z powyższego przy zawieraniu umowy pożyczki czy kredytu, klient banku powinien otrzymać kompleksową informację na temat usługi, powinien rozumieć swój obowiązek zapłaty oraz ryzyko ekonomiczne, jakie w związku z umową na siebie przyjmuje, w gestii banku znajdują się obowiązek poinformowania klienta o tych wszystkich aspektach. Ponadto wszelkie informacje związane ze świadczoną usługą oraz przekazywane klientowi dokumenty winny być konstruowane w sposób precyzyjny i zrozumiały.
Zasady Dobrej Praktyki Bankowej, a postępowanie pracowników banków
Pracownicy banku wbrew pozorom nie mogą działać w myśl zasady – „po trupach do celu”, reguły ich działania również określane są przez Zasady Dobrej Praktyki Bankowej. Pracownik banku, w myśl wskazanych reguł oraz w kwestiach ważnych dla klientów, powinien wykonywać swoje obowiązki starannie i sumiennie, zgodnie z najlepszą wiedzą i wolą, w granicach dopuszczalnego ryzyka uzasadnionego interesem banku oraz wykorzystywać posiadaną wiedzę i kwalifikacje w interesie banku i jego klientów. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej wskazują w sposób następujący odpowiedzialność pracownika banku za wypowiedziane przez niego sława, tak więc za wszelkie gwarancje, zapewnienia i przekazane informacje podczas procesu zawierania umowy:
“Sprawą honoru pracownika banku powinna być odpowiedzialność za wypowiadane przez niego słowa, którymi powinien czuć się związany tak, jak formalnie sporządzonym dokumentem. Pracownik banku powinien być uprzejmy i taktowny, udzielać rzetelnych informacji, rzeczowo wyjaśniać klientom istotę świadczonych przez bank usług, przy negocjacjach warunków umów udzielać informacji, które mają znaczenie dla zawieranej umowy”.
Z powyższego wynika, iż pracownicy banku nie mogą działać podstępnie w celu doprowadzenia do zawarcia umowy, rzetelnie muszą informować klienta o wszystkim, co ważne, a przede wszystkim muszą oni brać odpowiedzialność za wypowiedziane słowa i przekazane informacje. W przeciwnym razie mogą czekać ich konsekwencje…
Zasady odnoszące się do postępowania ze skargami i reklamacjami klientów
Tryb rozpatrywania reklamacji na działania pracowników banku i usług świadczonych przez banki określa oczywiście ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Ponadto na pewne obowiązku i zapewnienia wskazuje właśnie dokument Zasad Dobrej Praktyki Bankowej, który nakłada na banki między innymi obowiązek zapewnienia w miejscach obsługi, dostępnych dla klientów informacji o obowiązujących procedurach składania skarg i/lub reklamacji, wskazując w szczególności możliwe sposoby i/lub miejsca ich składania. Tak, więc podczas zawierania umowy, jak i jej prowadzenia powinniśmy być świadomi, że mamy możliwość skorzystania z instytucji reklamacji, to od banku powinniśmy uzyskać informację, jak i gdzie możemy ja złożyć. Bank po otrzymaniu skargi bądź reklamacji powinien poinformować o tym klienta, podając przy tym, jeżeli etap rozpoznania na to pozwala, przewidywany termin jej rozpatrzenia oraz jednostkę banku zobowiązaną do udzielenia odpowiedzi. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej w kwestii terminu na rozpatrzenie reklamacji powtarzają wskazane już w ustawie, iż maksymalny termin udzielenia odpowiedzi nie powinien być dłuższy niż 30 dni. 4. Banki powinny zapewnić klientom informacje o działających przy Związku Banków Polskich:
1) Arbitrze Bankowym,
2) Sądzie Polubownym,
3) Komisji Etyki Bankowej.
Wskazuje się, że banki powinny dążyć do polubownego załatwiania sporów, powstających pomiędzy nimi a klientami, przedkładać terminowo wymagane dokumenty i niezbędne wyjaśnienia Arbitrowi Bankowemu w przypadku skierowania wniosku przez klienta do Arbitra Bankowego, a w przypadku spraw wykraczających poza właściwości bankowego arbitrażu konsumenckiego oraz braku możliwości polubownego rozstrzygnięcia w toku mediacji z klientem, powinny informować o możliwości skorzystania z sądownictwa polubownego prowadzonego przez samorząd bankowy. Tak, więc w teorii, jeżeli na tle wykonywanej umowy powstałby spór wynikły, chociażby z nieterminowej spłaty wydaje się, że bank przed wstąpieniem na drogę sądową powinien skorzystać w pierwszej kolejności z powyższych instrumentów.
Nad przestrzeganiem przez banki i ich pracowników Zasad Dobrej Praktyki Bankowej nadzór sprawuje Komisja Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich. To ta instytucja winna podejmować działania w razie pojawienia się sygnałów o niepokojących praktykach na rynku finansowym dokonywanych przez podmioty dla których powyższy dokument jest wiążący. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej i ich zawartość wydają się ideą bardzo szlachetną, lecz praktyka często wygląda inaczej niż pierwotne założenia, w razie niedochowania powyżej wskazanego warto powołać się w procesie na dokument będący przedmiotem niniejszego artykułu – Zasady Dobrej Praktyki Bankowej.
