Reklamacja na działania podmiotów rynku finansowego (np. reklamacja do banku) to instytucja uregulowana przepisami ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r.o rozpatrywaniu reklamacji na podmioty rynku finansowego. Regulacją tą mogą posłużyć się klienci banku, którzy czują, iż niektóre opłaty naliczane są niesłusznie lub kiedy bank w jakikolwiek inny sposób nie wywiązał się z umowy czy nadużył swojej silniejszej pozycji jako podmiotu profesjonalnego.
Tryb i forma składania reklamacji (reklamacja do banku)
Reklamację możemy złożyć w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów (np. reklamacja do banku). Może to zrobić, działając w imieniu własnym lub zwrócić się o pomoc do profesjonalnego pełnomocnika. Nie wymaga się również żadnej szczególnej formy, w jakiej reklamacja powinna być złożona, banki jednak często przy zawieraniu umowy lub na swoich stronach udostępniają swoim klienta gotowe formularze, na których klient może wskazać swoje obiekcje czy kwestie wymagające jego zdaniem wyjaśnienia.
Ponadto art. 3 wspomnianej wcześniej ustawy wskazuję, iż reklamacja może być złożona:
- w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w pkt. 1;
- w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Podmiot rynku finansowego są zobowiązane do zamieszczenia w umowie zawieranej z klientem następujących informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji:
- miejsce i formę złożenia reklamacji;
- terminu rozpatrzenia reklamacji;
- sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.
Jak napisać reklamację – jakie informacje powinna zawierać reklamacja na działania podmiotów rynku finansowego (reklamacja do banku)?
Na wstępie należy wskazać informację, które umożliwią identyfikację nas jako klientów oraz produktu, który reklamujemy tj.
- imię oraz nazwisko lub nazwę w przypadku działalności (warto również wskazać nr PESEL, NIP lub KRS, jeżeli posługiwaliśmy się nimi przy zawieraniu umowy);
- aktualne dane kontaktowe, takie jak adres, numer telefonu;
- numer identyfikacyjny produktu jak np. numer umowy wraz z dniem jej zawarcia, numer rachunku bankowego;
W dalszej kolejności przechodząc do merytorycznej części reklamacji, należy wskazać i dokładnie opisać działania banku, które naszym zdaniem wymagają wyjaśnienia lub postanowienia umowne, które wzbudziły nasze wątpliwości. Na koniec należy zdefiniować swoje oczekiwania oraz wnioski w związku z ewentualnym późniejszym uwzględnieniem przez bank naszej reklamacji, najlepiej poprzez wskazanie prostego żądania. Mile widziane jest również wskazanie preferowanej formy kontaktu np. mailowo lub pisemnie. (Dla celów dowodowych w ewentualnym przeniesieniu się sporu na drogę sądową preferuje się składanie reklamacji pisemnie, najlepiej za potwierdzeniem odbioru)
Tryb oraz czas rozpatrzenia reklamacji (reklamacja do banku)
Po złożeniu przez klienta reklamacji w banku zgodnie z wymogami, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź podmiot rynku finansowego może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie, jeśli klient taką formę wskaże w swojej reklamacji.
Odpowiedzi bank powinien udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
Istnieje sytuacja, w której bank będzie mógł zastrzec sobie na udzielenie odpowiedzi termin dłuższy niż dni 30. Ustawa w tym przypadku nie wylicza konkretnych sytuacji, jednakże mają być to przypadku szczególnie skomplikowane, gdzie niemożliwe będzie udzielenie odpowiedzi w ciągu 30 dni. W takim przypadku podmiot rynku finansowego musi udzielić klientowi informacji z wyjaśnieniem przyczyny opóźnienia, wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, określając przy tym przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
W przypadku niedotrzymania 30-dniowego terminu lub terminu 60-dniowego, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Reklamacja do banku – odpowiedź banku na reklamację – czego warto dopilnować!
Zdarzają się sytuacje, w których banki często zbywają swoich klientów, udzielając zdawkowych odpowiedzi pozbawionych treści i w ogóle niewyjaśniających wskazanych wątpliwości. Jest to działanie niedozwolone!!!
Ustawa wyraźnie wskazuje elementy, które taka odpowiedź zawierać powinna, a są to:
- uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
- wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
- imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
- określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
W przypadku braku, któregoś z powyższych elementów w dalszym ciągu możemy kierować pisma do banku, odwołując się od nienależycie udzielonej odpowiedzi lub skierować wniosek o interwencję do Rzecznika Finansowego.
